A administração condomínio é um assunto complexo. Prestar um bom serviço não é tarefa fácil, mas também posso dizer, que não é tão difícil, falo isso com base na experiência vivida na gestão de processos e equipes para atendimento a clientes. Na maioria das vezes o que as pessoas querem é o básico bem feito. Por exemplo, quando você vai ao McDonald’s você não espera ser “encantado”, o que você espera? Que a fila vá rápida; que o seu pedido seja entregue corretamente; encontrar uma mesa para comer o seu lanche; que o Big Mac tenha o mesmo sabor de sempre. Outro exemplo, viagem de avião: O que você espera? Fazer o check-in; embarcar no horário; o avião sair no horário; o avião não cair…rsrs; desembarcar no horário; pegar as malas. É claro que nos dois exemplos citados, as empresas gastam somas elevadas em treinamento, processos, tecnologia, etc., para manter o serviço. Mas percebeu, o quanto é importante fazer o básico bem feito, é isso que na maioria das vezes esperamos.
A estrutura operacional de um condomínio tem como objetivo básico servir os moradores. Então, o Síndico – ou a empresa de administração condomínio – precisa estar atento se as equipes e os serviços do condomínio estão satisfazendo as necessidades esperadas pelos moradores. Por exemplo, o Síndico pode ter plena confiança no Zelador, mas se os moradores não estiverem satisfeitos com o trabalho do Zelador, algo precisa ser feito. Talvez, o Zelador precise de um feedback mais direcionado. Ou um treinamento, etc. As insatisfações dos moradores precisam ser transformadas em ações e não em ressentimentos. É claro que o Síndico precisa ter cuidado com a minoria insatisfeita, por que ela é barulhenta, mas que não representa o desejo da maioria. Aí entra a habilidade de comunicação, conciliação e transparência do Síndico.
Com o serviço básico sendo bem feito, o Síndico poderá evoluir para trazer ao condomínio, com a aprovação dos moradores, serviços diferenciados como, por exemplo, feiras livres para os moradores, lavanderias, etc. Na maioria dos casos o condomínio não paga nada por esses serviços, apenas cede o espaço. Mas se o básico não estiver sendo bem feito, o diferenciado pode acabar virando mais um problema.
Nesse artigo a minha ideia não é entrar em detalhes sobre a Gestão de Equipes e Serviços por se tratar de um universo bem amplo. O objetivo é chamar o Síndico, que é o responsável pela gestão do condomínio, para a seguinte reflexão: “No meu condomínio o básico está sendo bem feito? ” Para responder a essa pergunta, segue algumas ações que podem ajudar:
Realizar pesquisa interna com os moradores para avaliar as equipes/serviços;
Traçar ações com base na pesquisa interna para atuar nos principais problemas;
Reservar um tempo para dar feedbacks de direcionamento para os funcionários próprios;
Reuniões periódicas com os terceirizados para avaliação e feedback do serviço;
Conhecer a estrutura e o roteiro de treinamento dos terceirizados;
Indicadores, como por exemplo, número e causa de ocorrências registradas.
Para que o Síndico possa atuar de forma eficiente na qualidade das Equipes / Serviços, ele precisará ter tempo disponível; conhecimento e habilidades de gestão. Portanto, ser Síndico é coisa séria?
A missão da MB7 Auditoria é levar a eficiência da na administração condomínio, sem perder a proximidade com os moradores. Ao longo de nossa experiência, percebemos que a melhor forma de fazer isso é com a contratação de auditoria preventiva para o condomínio.
Através dela, você previne problemas sérios e caros, além de ter pessoas independentes apontando melhorias constantes no seu condomínio.
Se você precisar de mais informações sobre auditoria e como ela pode te ajudar, chame a MB7.
Um grande abraço!
Marcos Braga
